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海底捞的极致体验,靠的不仅是人

2023-05-24 20:00:14 6

摘要:作者 | 姚淼编辑 | 张成一个985/211硕士毕业的高材生放弃大厂,选择去海底捞一线做个店经理,你会觉得意外吗?宋店长有着外界羡慕的各种光环,名校硕士毕业,有过大厂的工作经历,也在海底捞职能部门负责过项目管理。但半年前,宋店长却主动申请...

作者 | 姚淼

编辑 | 张成

一个985/211硕士毕业的高材生放弃大厂,选择去海底捞一线做个店经理,你会觉得意外吗?

宋店长有着外界羡慕的各种光环,名校硕士毕业,有过大厂的工作经历,也在海底捞职能部门负责过项目管理。但半年前,宋店长却主动申请转岗成为一名店经理。

一方面,他之前业务上的创新需要接触门店;另一方面,他觉得海底捞的品牌价值以及企业文化的精髓其实是在门店,当店经理可以给他带来另一个探索海底捞的视角。经历了各种各样的内部考试,去年8月,他终于成为了北京望京旅港店的店经理。

有着和宋店长同样选择的人不是少数。除了个人意愿,店长年轻化,也与海底捞近年来正在培养属于自己的新生代力量的组织战略有关。

在选、育、用、留人才方面,海底捞都做了较大的突破,值得关注的是,它会鼓励职能岗的业务员下沉到一线门店轮岗,而这恰恰是职能部门将经验、洞察与实践结合的重要一环。

越来越多的年轻血液选择加入海底捞的一线团队,并把门店经营的井井有条。他们可以在办公室里,为门店的需求提供支撑方案,也可以随时进入门店待客状态,细心地服务餐桌上的每一位顾客。又一位新客人进店,宋店长立马迎了上前去,扬起一抹微笑说道:“您好,我是这家店的店经理,您有什么需求可以直接喊我小宋。”

年轻的海底捞店经理们

因为不想当“螺丝钉”,2020年1月,宋店长下定决心从大厂辞职,并进入了海底捞的职能部门,周一到周五正常办公,周六日下店协助。

但待的时间越长,宋店长越能发现很多东西,是坐在电脑前看数据无法真切感受的,2022年8月,他自请去做门店店长学习。

即使做好了吃苦的心理建设,宋店长也没想到开局就是最难模式。

去年11月和12月,疫情席卷了北京,不得已只能闭店。但作为店经理,宋店长要对门店的经营和员工的收入负责,所以他积极发展外送业务,带领伙伴们创收。

想到当时的情况,宋店长不禁皱起了眉,“压力非常大,1单配送费打赏加到50元都没有骑手接单,只能我带着三个员工送外卖,每天要送70~100单,实在是手忙脚乱。”

每次,宋店长骑摩托送餐一趟拿3单,中途却有十几通电话打来,都是催单的客户,他只能耐心的挨个道歉。

好不容易到了目的地,有些小区门口不让摩托车驶入,宋店长怕丢外卖,只能一口气扛着3单徒步走过去,厚厚的羽绒服下,早已汗流浃背,有时因为超时太长,超过了顾客吃饭时段,宋店长显得尤为着急,“遇到着急的顾客,当我们真诚的做好解释,他们是能谅解的”。

疫情风波刚刚过去,又赶上了跨年高峰期,一些员工身体没好利落,店内人手再次不足。宋店长就需要一天在洗碗部待上六七个小时,干着重复的工作,先处理食物残渣,然后将盒子、盘子统统转移到洗碗机上,“店经理就是个没有岗位的工作,哪缺人哪块上。”

除了一线工作事宜,宋店长需要面对的另一个难点是,如何管理好自己门店里的50多名新老员工?

职能部门的管理更具聚焦同一业务背景下,但门店员工经历更加多元,店经理既要指挥门店中的所有员工各司其职,又要能跟员工打成一片。

宋店长渐渐摸出了门道,在管理一些年轻员工时,他会更注意他们的兴趣爱好,比如偶尔在员工间组织一场王者荣耀比赛,胜者送点小礼品;老员工则因为服务经验丰富,更容易受到表扬。渐渐地,这也成为了一个习惯,在飞书的门店工作群中,每天都会有优秀员工被通报表扬,并获得积分或实物奖励。

门店办公室的员工照片墙

同样的问题也发生在其它年轻店长身上。身为95后的雷店长大学毕业后加入海底捞已有5年,作为年轻的门店管理者,他吸取了老店长的管理经验,会针对不同类型的员工因材施教,如个性跳脱的员工,在管理上要让他们感受到开心与自由;孩子在身边的员工,要平衡员工班次的安排,创造更多亲子时间。

雷店长清楚自己一线的管理经验,或许没有那种10多年的老店长丰富,但他的优势也很明显——对数字化和新技术工具上手的速度更快,这也是公司未来发展的方向和趋势。

在海底捞选择飞书作为管理企业的辅助工具后,很多老店长需要一定的适应期,雷店长却能很快上手并实际应用,提升工作效率。

比如,过去为了防止自己忘记每个小时应该做的工作内容,雷店长会每天给自己的手机设定二十多个闹钟,但之后他在飞书多维表格设置了提前提醒,飞书会按时推送消息通知,完全替代了“闹钟时代”。这也让他更有信心在未来成为更优秀的管理者。

让管理文化“数字化”

亲情化管理,一直是海底捞极具特色的管理文化。门店会给员工准备了很多福利,每位员工的生日,都会被专门记录在册,可能自己都忙忘了,下班同事却拿出了一个蛋糕......

但是随着海底捞成长为有着十万员工的巨无霸企业,哪怕只是一项简单的工作,因为店多人多,统计起来也有可能是一个巨大的工程。

2022年5月,一个提升管理效率的解决方案在内部开始讨论起来:要不要切换到飞书?

在试用了两个月后,管理层打消了一些原有的顾虑,他们发现,在飞书的帮助下,海底捞许多亲情化管理,可以执行得更加细致和到位。

比如服务台帮了北京清河万象汇店的邓店长大忙。门店内的员工生日一个一个记难免有疏忽,海底捞便自研了记录和提醒功能,在使用飞书后,这项功能合并到了服务台内,每当员工过生日,就会有推送消息,邓店长就能及时给予员工关怀。

另外,如果有员工不清楚员工福利,邓店长也会让员工直接登录飞书,搜索“福利制度”,或者点击服务台,里面包含了所有福利相关的问题,并都对应了相应解答,就不需要她一遍遍再重复了。

更重要的是,飞书办公套件的高打通,让海底捞实现了高效的内部沟通。

以前一些细节问题堆积在一起,让矛盾像雪球一样越滚越大。比如,员工查看工资条用一个APP、汇报数据用一个APP、开会用一个APP,数据始终无法汇总和沉淀;细分工作太多,也容易出现解决不及时的情况;下层的声音向上传递时效低,有时在问题传递过程中也有折损和误差,所以从发现问题到解决问题的效率是有待提升的。

自从用了飞书,在企业固有的管理文化和数字化之间,海底捞找到了合适的兼容方式。以前一遍遍传的EXCEL表格,可以在飞书设置权限,一键下发,一键提交,到了最终期限前未完成,还能有提醒。

且飞书为公司内部开设了一个匿名发言空间——嗨圈,有什么不满和问题随时可以匿名说,找到问题就好对症下药。

所有业务集合到一个平台,省去了员工很多麻烦。出差前,宋店长甚至可以在飞书上可以直接订票,走公司账户,避免了后续繁琐的报销流程。

员工们在使用飞书的过程中,积极性越来越高,有人来培训,满屏会飘起鼓掌的表情包。部分年长的大哥大姐们不会下载飞书软件,同事就手把手教着使用。

有同事不习惯打字,就在飞书上发语音,而飞书转文字的功能,识别得非常精准,每个停顿、低语气助词也都能精准地识别出来,宋店长不由得感叹,这帮他提升了很多沟通效率。

如今嗨圈是他们最喜欢的工具之一。出了问题,不知道该找谁,在嗨圈发一条信息,就能有回复。比如,有次宋店长门店柜子的脚链坏了,漆还掉了,就在嗨圈问怎么处理,没到5分钟,就有工程部的同事通知联系他商议维修时间。

而这些,都将飞书不再局限于一个用于管理的办公软件,它让问题反馈能够更及时解决,员工因此在工作中变得更活跃更积极,反而更有了“家”的味道。

迈出一小步之后

一个趁手的工具,是巨大连锁反应的开始。它让业务连着业务,门店牵着门店,连接不仅发生在顶层,也出现在一线,在一个目标下,协同配合最终发挥出强大的势能。

海底捞首席技术官周浩运作为管理层,很快发现了变化。首先是产品缺陷的处理时效提升了,问题的处理追溯更清晰。他指出海底捞的供应链非常复杂,如果有产品出品不合格,就要从生产加工的环节、货物的储存方式、收货环节、以及供应商的原材料等方向挨个排除。“因为它链条非常非常的长,所以说在历史上我们要去解决这些问题是很痛苦的。”但如果长时间不解决,或是解决过程中有换人,最后伤害的就是消费者的利益。

为了解决这个问题,海底捞在使用飞书之后,基于飞书的应用引擎,搭建了一套产品缺陷提报的系统,并且形成了一套 48 小时内追踪解决的机制。海底捞最快 2 个小时就可以闭环解决在一线门店中发现的问题,而所有数据的处理方式,最后都在飞书上有留痕,帮助他们不断地去复盘,不断地去精进。

海底捞产品管理部的同事表示,跟之前相比,整个产品缺陷提报节省了 40% 的人力,也提高了 25% 的处理效率。

黄卡标准,也在这里得到了很好的应用。飞书把海底捞传统的黄卡标准,沉淀成了知识库,目前所有门店在售的菜品,在这里都有清晰的展示,包括出品要遵循的步骤,半份、一份精确的克数,标准品的图片展示等等。而每个新品被推出、真正落地门店之前,其对应的标准也将被提前更新进这一知识库中,并通过飞书消息机器人,对门店经理及相关标准所属人员,进行提醒。

菜品出品都需符合“黄卡标准”

而员工使用飞书愈发顺手,也经常会自己发现新大陆,各自为用。

比如,有些门店已经把多维表格运用到了小料台上。之前海底捞的小料台要保证每两小时进行更换,需要人工用纸质表单记录,而多维表格可以将这个场景移至飞书,单独设置更换小料时间,不止时间准确,且能开启提醒功能,防止超时的小料忘记更换。

另外,飞书还帮宋店长解决了“找人”的问题。在过去,一个问题出现后,可能第一时间也无法判断该由哪个部门哪个人负责,需要一个个询问试错。现在宋店长可以咨询相关部门的服务台,通过服务台自动菜单了解服务范围,并获取自动答复。如需进一步人工沟通,服务台还可以一键转接到对应岗位责任人,极大提升了人找人、人找信息的效率。“如果员工只有三五个人可能看不出差异,但今天海底捞有着10万员工,肯定要有一个统筹的工具,把大家都放在一起,方便去沟通和联系”。

除了海底捞,更多的非互联网企业也敏锐地嗅出,飞书或许能给它们带来超乎想象的改变。像元气森林在使用飞书后,出现了颠覆性的变革。原先,每个一线业务员需要每天走访30~40个冰柜,以文档形式整理汇报冰柜内商品的陈列情况、单店SKU和销售数量,接入飞书的多维表格后,冰柜数据就会自动定向推送给一线业务员、省区领导及总部,一线业务员不用挨家挨户奔走,只需要有针对性的按需巡店,实现效率5倍提升,单人一天能负责150台冰柜。

再比如,好慷在家的保洁员工,已经能熟练掌握飞书的功能,对接用户的时候,不用再一层一层向上确认信息,用飞书查询关联订单的客户地址,员工可以点击跳转到地图进行导航;员工培训过后,有需要巩固的流程,可以直接进入员工端飞书工作台中的课程中心反复查看,极大降低了交流成本以及培训成本。

还有太平鸟、华住等公司都迈出了这一小步,收获的是管理成本降低、反馈渠道被打通,以及员工整体专业度的提升。

之前,业内流传过一个共识感受:离职的字节员工最怀念的就是飞书。而现在,觉得飞书“好用”的人,恐怕不只是坐在办公室敲电脑的白领们了。

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