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海底捞，还能保证高质量服务吗？

来源 | 经理人传媒旗下《经理人》杂志

全媒体记者/何雯雯

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8月30日，海底捞（06862.HK）披露了2022年中期业绩公告。2022年上半年，海底捞的日子依然过得捉襟见肘。由于2020经营战略的误判，疯狂开店的海底捞，如今还在为过去的错误买单。

去年底启动“啄木鸟计划”关店自救的海底捞，曾声称关店不裁员，但是2022年半年报显示，海底捞半年减少了4.6万人。被海底捞引以为傲的“好服务”，随着员工的缩减，还能维持以前的好服务吗？

半年员工减少近4.6万人

2021年，海底捞亏损41.63亿元。这也是其上市以来首次亏损。为了度过难关，挽救损失，去年11月，海底捞宣布启动“啄木鸟计划”，截止2021年末，海底捞在“啄木鸟计划”下关闭了260家门店。断臂求生成为了海底捞自救的最直接方法。店面缩减后，裁员或许是必然的。毕竟人力成本对海底捞来说，并不小。

然而，海底捞在公布“啄木鸟计划”时强调，将不会裁员。今年3月，海底捞CEO张勇卸任，被称为“最牛服务员”的杨利娟成为海底捞的新任CEO。杨利娟也曾对媒体公开称，不想因为管理层之前的决策失误，让员工受到伤害。“我们的核心竞争力，其实还是我们的这些人。”

但是，不少消费者在社交平台表示，海底捞的服务员变少了。“一个服务员要看多张桌子，顾客得自己动手就餐”，还有网友猜测“海底捞的特色服务要消失了？”

那么，海底捞真的关店不裁员吗？事实又是如何呢？

中报显示，截至2022年6月30日，海底捞共有101041名员工，其中93047名工作于中国大陆及港澳台地区，7994名工作于海外。

而去年同期，海底捞共有140505名员工，到了2021年底，人数略有增加。截止2021年12月31日，海底捞共有146584名员工，其中135687名工作于中国大陆，10897名工作于港澳台地区及海外国家。但对比最新数据，海底捞的员工明显减少了，从去年底到今年6月末，半年内，海底捞的员工人数减少了45543人。

员工人数的下降，带来最直接的反馈是，海底捞的人工成本支出减少了。2022年上半年，海底捞的员工成本为59.03亿元，较上年同期的71.62亿元，减少了17.6%。海底捞也解释称主要由于因“啄木鸟计划”餐厅数目对比2021年同期减少而影响员工数量。

中报显示，2022年上半年，海底捞的餐厅数量从2021年同期的1597家减少162家至1435家，其中新开129家门店以及关闭291家门店。

从员工成本占总收入的比重来看，2022年上半年，海底捞的员工成本占比为35.2%，去年同期为35.6%，变化并不大，可见员工成本在公司的运营中占了较大的支出。

2020年海底捞扩张之时，员工成本从截至2020年6月30日止六个月的40.74亿元上升到2021年同期的71.62亿元，增长了75.8%。海底捞称主要由于员工数量增加及员工薪资水平提高。

可见，员工数量的减少，确确实实给海底捞缩减了一大部分的成本支出。至于有没有裁员，我们不得而知。但是4.6万员工人数的下降，也是板上钉钉的事实。

上半年亏损2.67亿元，发力外卖能否突围？

在2021年亏损41.63亿元后，海底捞依然没有止住业绩下跌的步伐。2022年中报显示，海底捞实现营收167.64亿元，2021年同期为200.94亿元，同比减少了16.6%；净亏损2.67亿元，上年同期盈利0.97亿元。

对于业绩的亏损，主要有两大方面的原因。一方面，上半年，在“啄木鸟计划”下海底捞关闭了26家餐厅，处置长期资产的一次性损失、减值损失等合计约3.08亿元。另一方面，海底捞解释主要因为，2022年3月至5月新冠疫情影响而导致中国大陆地区若干餐厅停止营业或暂停堂食服务及客流量减少。

由于过去两年逆势扩张开店，造成了业绩的亏损，如今陆续关店的同时，海底捞仍在不断开店，并且在中报中，海底捞表示计划择机启动“硬骨头”门店计划，目前在考虑重新启动开业可能性的门店为「啄木鸟计划」下关停的部分门店。

截止6月30日，海底捞在全球经营1435家餐厅，其中1310家位于中国大陆，22家位于港澳台地区，103家位于11个其他国家。

但是从目前的各项营业指标来看，海底捞仍在走下坡路。中报显示，海底捞的平均翻台率从上年同期的3.0次/天下降为2.9次/天。对比过去的数据，海底捞的翻台率在不断下降，从疫情前2019年的翻台率为4.8次/天骤降到2020年的3.5次/天，而如今的翻台率已经不足3次/天。

但是从人均消费来看，海底捞的人均消费却从2021年同期的107.3元上涨为109.1元。但是涨价仍然没有给公司带来更多的创收，反而反馈到消费指标上是翻台率下降了。从同店销售的情况来看，一线城市的翻台率从上年同期3.2次/天降为3.1次/天，二线城市的下降幅度更大，从3.4次/天下降为3.0，三线及以下城市从3.3次/天降至3.0次/天。中国大陆以外则相反，从2.3次/天涨至3.0次/天。

在疫情的围攻下，海底捞也正在积极自救。中报显示，海底捞外卖业务出现了大幅增长，从2021年同期的3.46亿元上涨为4.76亿元，同比上涨37.6%。报告期内，为了应对因疫情餐厅堂食等情况，公司设立了社区营运中心，并鼓励门店以其他方式创收，例如以门店为配送站，为广大受新冠疫情影响的消费者提供火锅套餐、盒饭、冒菜、小龙虾等形式多样的外送服务。不仅如此，海底捞还积极运营线上平台，包括自营的「海底捞」APP、「捞点好货」小程序和第三方外送平台，售卖「捞派」系列品牌生鲜产品和海底捞品牌方便食品。

在海底捞火锅外卖盛行之下，也出现了一些隐患。不久前，浙江杭州某大学生点了海底捞外卖，因操作不当被扎伤眼睛。海底捞回应称，事后，他们与当事顾客取得联系，了解其身体状况，承担就诊费用，退还餐费。

无法到店消费，外卖自然也成为了不少消费者的选择。但是火锅外卖存在的隐患，也会给消费者和商家带来不必要的麻烦。

虽然外卖业务有了大幅增长，但是占总营收的比例也仅占了2.8%，去年同期为1.7%。餐厅的经营依然是海底捞的主要收入来源，2022年上半年营收158.57亿元，同比减少了18.3%。

报告期内，海底捞也在尝试用更多元的方法吸引顾客。例如，海底捞分别在2022年1月和6月于中国大陆地区门店统一推出两批新产品，并辅以多渠道的推广，吸引顾客的消费。

但是从公司餐厅经营的业绩来看，这些探索似乎起到的作用也不大。以中国大陆的餐厅情况来看，2022年上半年，一线城市的餐厅数量和上年同期相比，减少了49家，餐厅的经营收入为24.40亿元，去年同期为37.06亿元，同比下降34.16%。二线城市餐厅数量同比减少72家，收入57.29亿元，去年同期为76.57亿元，同比下降25.18%。三线及以下城市餐厅数量同比减少60家，收入从69.30亿元减少至57.36亿元，降幅为17.23%。

值得一提的是，大陆以外的餐厅经营情况向好，餐厅数量从2021年同期的106家涨至今年上半年的125家，翻台率从2.2次/天涨至3.0次/天，餐厅收入从12.21亿元涨至20.11亿元，涨幅为64.70%。但大陆以外的餐厅收入仅占海底捞餐厅经营总收入的12.6%。

虽然海底捞正在积极探索各种方法提速增效，但是翻台率已经下滑不足3次/天，各大城市的收入也不尽理想，外卖业务虽然大幅增长，但是仅占总收入不足3%，难以撑起公司盈利的重任。海底捞未来的增长引擎在哪？或许还需要其不断探索。